¿Qué ocurre cuando una mala opinión la hace un personaje público como Risto Mejide?

Hoy en día, los usuarios tienen mucho más poder sobre las marcas gracias a Internet y, en concreto, a las redes sociales. Cuando nos decidimos por comprar nos aseguramos de que vamos a hacer una buena compra, ¿cómo saberlo?, muy fácil, no hay más que teclear en el buscador para encontrar opiniones sobre el producto o servicio en cuestión. Y, por regla general, nos creemos más una mala opinión que cien buenas. Pero, ¿qué ocurre cuando la mala opinión la hace un personaje público y relevante como lo es Risto Mejide?

Risto Mejide ha conseguido con su influencia mediática crear una polémica en tan solo unas horas que ha desprestigiado a Canal Plus por completo. Con más de 1,5 millones de seguidores en su cuenta de twitter, Risto escribió varios tweets en contra de la empresa. Al parecer le reclamaban por darse de baja, un cable HDMI y dos Euroconectores, y si se negaba a devolverlos le cobraban 35€ por ellos. Al tratarse de Risto, sus seguidores comenzaron retwittear y a poner críticas y malas experiencias sobre Canal Plus, generando, según iban pasando las horas, más de 3.900 menciones en total. Además, creó el hashtag #unHDMIy2Euroconectores una etiqueta que sirve como enlace para tratar tweets que giran sobre un mismo tema, con lo cual, todos los tweets relacionados con críticas sobre Canal Plus estaban al alcance de clickar en él. Al final de la mañana se convirtió en una de las tendencias de las que más se hablaba en Twitter, lo que se conoce como "Trending Topic (TT)". Una simple queja sobre la empresa, estaba empezando a ser muy perjudicial para la misma. 

El fin de la historia concurrió cuando Canal Plus mediante su cuenta en la red social se puso en contacto con Risto para comunicarle que se trataría de un error. A lo que él contestó que sin problemas pagaba los cables pero que se pusieran en contacto con las personas que no eran famosas y tenían problemas del mismo tipo.

Por otro lado, según el contrato de Canal Plus (Art. 9), que Risto Mejide firmó en su momento, avisa al cliente de que se deberá devolver el material entregado en el momento de la contratación si éste finaliza.

En conclusión, tenga o no razón Risto, este es un claro ejemplo del poder que tiene el usuario sobre las marcas. Como consultora de branding opinamos que, por supuesto, el trato al cliente debe ser excelente, intentando solucionar sus posibles problemas; pero no se puede contentar a todo el mundo, las empresas deben asumir esta nueva pieza a tener en cuenta, los stakeholders, dentro de la gestión de la comunicación, reputación y crisis. Tienen que estar preparadas para todo.

http://smreputationmetrics.wordpress.com/2013/09/25/cuando-una-queja-se-convierte-en-una-crisis-risto-mejide-una-baja-en-canal-plus-unhdmiy2euroconectores-35-euros-y-twitter/